——蘇州市吳中區旅游局局長 程飛


 

    采訪嘉賓：程飛

    蘇州市吳中區旅游局局長

    資源吳中——人文荟萃的地方

    網易旅游：“蘇州吳中，太湖最美的地方”，這是我們常常聽到的一句關於咱們吳中旅游的廣告語，您能否給我們介紹一下蘇州吳中區到底有哪些旅游資源，特別是太湖在這些旅游資源當中又占據了怎樣的地位？

    程飛：有一句話就是太湖風光美，精華在吳中，的確我們打的旅游口號就是“蘇州吳中，太湖最美的地方”，也是說出了好多人的心聲。首先是因為我們吳中占有了太湖的五分之三的水域面積，太湖72峰當中擁有了58峰，13個風景名勝區我們吳中就占了6個，所以說是太湖的精華都在吳中。我們吳中區近幾年的旅游發展以後，我們現在擁有6個4A級景區、一個3A級景區、3個全國歷史文化名城、2個全國歷史文化名城，所以旅游資源非常豐富；其次我們這裡是吳文化的發祥地，應該說是文化底蘊也非常的深厚，我們這邊有膑聖，就是寫《孫子兵法》的膑聖在我們吳中區，數聖楊惠之也是吳中區的，秀聖沈壽也是我們吳中區的，還有草聖張旭，這四大聖人都是在吳中區。此外歷代名人，像范仲淹、蒯祥等等都是吳中人，所以說吳中區可以說是人文荟萃的一個地方，歷史相當悠久。另外我們的旅游產品相對也是多元化的，吳中擁有的太湖山水、古村古鎮、鄉村休閒、民俗文化等等一些旅游的產品也非常的豐富，所以我們覺得這些資源足以可以把太湖這個品牌去打響，把太湖的文章去做好。

    網易旅游：現在的游客中，歐美的、日韓的、國內的游客占比是怎樣的？

    程飛：占比肯定是國內最多，國外的日本和東南亞居多數，接下來就是歐美市場有一定的量，主要是集中在看古鎮的、甪直、木渎最多，甪直比例是最高的。然後我們穹窿山有很大的日本客人的市場，因為是《孫子兵法》的誕生地，日本非常欣賞、崇拜《孫子兵法》。

    網易旅游：在國外的游客眼中，咱們現在是什麼樣的形象？

    程飛：蘇州的形象太鮮明了，有些地方不知道也就不知道了，蘇州人家都知道，有鮮明的形象是蘇州園林，所以老外來一般都沖著園林去，後來慢慢的蔓延到古鎮，相對來說我們的木渎和甪直古鎮開發得比較早，外賓還比較多，但是這次我們前不久舉行的全球生物醫藥大會，有很多外賓來了，確實他們也跟我們國內游客一樣，“蘇州還是這一面”，確實是大家都沒有想到的。對進來市場，我們對日本、韓國還是有信心的，休閒游、投資考察還是很多的，對歐美游客我曾經有過擔憂，我們沒有足夠響亮的古文化牌，我們沒有足夠的產品，但是我想人家休閒度假可以去夏威夷、可以去巴厘島、可以去馬爾代夫、可以去毛裡求斯（微博），都是喜歡海濱的，不太會來內湖的。但事實上，我現在逐漸發現，我覺得歐美人士還是十分向往細膩溫柔的一面，還對太湖產品很青睐的，關鍵是我們一方面要把我們的產品做到人家心坎上去，人家休閒度假是非常會生活的，他需要發呆、他需要享受陽光，第二在做這些的同時要把文化元素融入進去，比方說他喜歡聽評彈，在太湖畔聽一場評彈的感覺是不一樣的，看一下文藝演出、聽聽蘇轼的生活，看看我們的橄榄核雕等等，我們提供產品給他們參與。第三就是關鍵我們要宣傳，市場品牌營銷、品牌宣傳，應該說前幾年我們在歐美市場上做得還不夠足，自己也沒有信心，做得就不夠多，但是現在我感覺到經過市場調研以後，我覺得這方面的潛力是非常巨大的，我們的老外對一望無際的太湖還是很青睐的，我們把產品做好以後還是有巨大的潛力和市場的。

    網易旅游：其實在聽您介紹這些的時候，我們在振奮的同時，也有一點擔憂，因為國內有很多的景區特別是自然風光類的景區，開發搞好了，客流量上去了，隨之而來的那種保護工作卻跟不上，而導致了對景區本身造成非常嚴重的傷害和打擊，我們想請您談一談咱們吳中區對於整個環太湖景區，甚至整個太湖流域的保護開發方面有哪些經驗和心得？

    程飛：我們不保護也不行，因為太湖是我們的母親河，我們跟別的地方不一樣，太湖是我們的母親湖，你說誰會不尊重、不愛護自己的母親呢，再加上我們每天都要喝它的水的，賴以生存的，蘇州大部分人都是靠太湖來生存，所以說保護是第一的，不論是因為太湖，不論是因為蘇州80%的山體都在我們區裡面森林保護，無論是農田保護，僅有的農田，因為我們工業開發比較快，僅有的農田保護，無論是我們的文化遺存的保護，對我們來說保護是第一位的，破壞是千古罪人，要發展那就在保護的基礎上發展。這個我們歷史歷來有很好的傳統，比方說我們五大古鎮十一大古村的保護，為什麼到今天為止蘇州的經濟發展到這麼高的程度，我們還保存得這麼好，就是我們歷代領導人高度重視對文化的保護，為什麼我們太湖那麼清、那麼藍，能夠讓市民安全放心的享用，也是歷代領導人和全體百姓、企業家保護的結果，所以我們的水特別清、特別藍，是國家二類飲用水用地。

    網易旅游：這種保護中我們又采取了哪些具體的措施？

    程飛：因為我們有專業部門，比方說水利部門、環保部門，都在做專業的保護，這個我就不展開了，因為這些都有具體的政策，非常硬性的考核機制、保護指標都有硬性的規定，要展開有很多內容，比方我又往養殖花了十幾個億把圍網養殖的蟹網全都拆除，這些工作多了，這個我不展開，因為不是我們旅游部門的工作，但是結果證明一切，你去看看我們的水、看看我們的山、看看我們的森林、看看我們的文物，都是保存那麼完好，就是見證了一切。

    網易旅游：對於游客的這種素質方面的這些，你們有沒有具體的要求？

    程飛：我們當然希望高素質、高消費的人來我們吳中環太湖旅游，但是我相信是這樣的，因為無論是歷史遺存還是自然山水都是老祖宗、老天爺留給我們的，我們不能獨享，我們不能獨樂樂要眾樂樂，我們也歡迎全國、全世界各地的游客都能夠分享我們的歷史和自然的遺產，但是我們在接待的過程當中也確實碰到很多目前算不文明的一些行為，比方說亂扔垃圾，隨便游泳，我們沒有游泳區域的。

    網易旅游：這些都是全國的自然風光景區都會面臨的問題，你們是如何應對的？

    程飛：對，但是總體來說，我們覺得還沒有碰到特別壞的、特別糟糕的人群和事情，比方說對文物保護都還是蠻尊重的，中國人向來崇文，到了蘇州這個環境也熏陶人。相信我們的感動服務實施以後，有一些陋習的一些游客我們也可以感動他們，比方那天我們德村教授講得很清楚、很有道理，他說你扔垃圾可以，導游講解員當你要扔的時候拿出一個口袋“請你扔在這裡”，你還好意思第二次再扔嗎，那就不好意思了；當你要抽煙了，它明明寫著禁煙標志，當你要抽煙的時候，他拿出一個一次性煙缸，他兜兜裡邊都是的，我們未來感動服務就是這樣子，讓你感動到無法行動。你一些陳規陋習，我們要讓你感動到無法行動，這是我們的追求目標。我也沒有這個能力把全國人民都教育得特別文明，但是首先，隨著國家的發達發展，眼界的開拓，人本來就越來越文明；第二個我們不能保證別人文明，但是我們可以保證我們為別人服務的文明，我們是要文明服務、細致服務，讓別人沒辦法不文明，這個是我們可以去追求的，我們不能改變別人，我們可以改變自己。現在我們說是有一點誇誇其談，因為我們還有不盡如人意的地方，但是我們有這樣的願景、有這樣的目標追求、有這樣的理想，我覺得付出實踐的話多少會有所變化。

    服務吳中——用感動銘記人心

    網易旅游：現在大家的旅游都從旅游觀光這個方向去走，在這個轉型過程中我們有一些硬的資源這個是非常好的條件，但是往度假方向去轉的話還有一個更高的要求，就是服務管理，不知道吳中在服務管理方面有什麼可以讓大家借鑒的經驗？

    程飛：對於一個優秀的景區來說，既要在硬件上達到一定的標准，也要在軟件上得以提升，也就是說服務，對旅游服務的綜合品質我們都有提升。軟件提升我們一個是對導游隊伍的建設，我們一年要辦幾次導游的培訓或者導游的比賽，來從這一塊提升導游隊伍的素質，另外還對旅游從業人員的知識講座的培訓，來對我們的旅游從業人員從思想上、知識上都有一個提升，這是培訓方面。另外就是對他們標准化的要求，對服裝、對禮貌用語、接待的流程程序都有一個嚴格的規定，從標准化這塊來提升服務。還有我們要更好的服務，我們還推出一個叫感動服務，服務質量提升這方面是最關鍵的，其實游客來到吳中，看見了風光、看見了景致、享受了硬件，這是其次的，真的打動人的內心靈魂深處的是你的服務，我們未來要打造成“你來太湖了、你感動了嗎、我感動”這樣的服務理念。

    網易旅游：這是一個至高的標准。

    程飛：感動其實就是觸動人心靈深處的東西。我們計劃短期為期半年、長期為期三年打造感動的服務，細節決定成敗。

    網易旅游：具體的細節主要是在哪些方面？

    程飛：主要在服務質量提升上兩個化，怎樣感動？標准化加人性化，首先要標准，著裝、行為舉止、衛生管理、流程要標准化，國家旅游局有標准化，這個是硬性條件，軟性條件就是創新的人性化，就是讓每個人來到這裡以後，都有賓至如歸的感覺，我們的服務既是他們希望之中的，還要有意料之外的，百分之八九十在希望之中，百分之十和二十是在意料之外的，這就是我們的非同凡響的態度。我們的工作很細化，包括：各類人員，酒店業從業人員如何使人感動，一個門童如何使人感動、一個前台如何使人感動、一個衛生保潔員如何使人感動、一個SPA員如何使人感動，酒店類的是一類；景區管理人員如何使人感動、景區的導游如何使人感動、景區的領導干部如何使人感動、保潔員如何使人感動，這又是一類；第三類就是農家樂和社區居民，農家樂是本土人、土著人，我們需要轉化民俗，但民俗不是那麼好轉化的，轉化成民俗的時候，農家樂從業人員和我們景區所在的社區居民如何使人感動，你是土著民，來的都是客，你以一套規范的標准體系，去規范社區居民的土著民，所以這又是一類；另外一類就是其他相關社裡單位的，比方說一些私人會所，一些活動項目等等。分成好多類，去做到兩個化，一個是標准化、一個是人性化，通過這兩個化最終實現的是感動服務，所以我們想塑造一個太湖旅游的服務品牌，“感動太湖服務品牌”。我相信經過一兩年時間去塑造的話，我們的服務質量在全國可以首屈一指，因為蘇州向來以精致、精細著稱，那麼你的服務也可以精致、精細、人文關懷，蘇州人很好客的，我們的好客跟山東不一樣，不是豪爽，我們的好客是細膩、溫婉、滋潤人心田，細處見真情，所以說我們希望這個感動服務品牌能夠在我們這邊樹立一個標桿。

    網易旅游：對，其實最終最高端的那些拼的就是細節、品質，這個非常體現一個地方的執行力。你說得很好，因為我們休閒城市的宗旨也是，我們也在強調一個城市它給人的印象不僅僅是它的那些風光和硬件，它給更多印象是跟這裡的人有關系。

    程飛：而且一個游客回頭再來參觀游覽可能就是因為被感動的一個回憶、一個情結，也不一定你這個景色給他留下了多少的印象，他可能因為這次的服務或者一個細節留下了印象，所以覺得要再來一次。所以未來我想記者來采訪也好、媒體來也好，我想更多可以說的是服務，軟件、細節、品質，而不是說我們有幾個3A級、幾個4A級、幾個國家級，這些你有當然更好，這些是條件、基礎，但是最終決定我們走得多遠的是我們的服務品質，是我們未來的品質，這個是最重要的，所以這個也是我們人在旅途中、在路上，但是我覺得一天不做就會落下一天，你敢於冒出這一步、走出這一步是要有風險的，因為人的工作是最難做的，你造個樓房是最容易的，而人的變化是最難的，又是需要過程的，所以我們覺得只有動真格地早點抓、對路子地抓才能抓起來。

    網易旅游：所以你們以後這塊是走在前列。

    程飛：我相信我們這個感動服務品牌如果一旦做成功的話，我們就是名副其實的休閒度假聖地，我們覺得只有這樣做才配得起在長三角中心花園這個位置，才配得起太湖最精致的品質，才配得起源遠流長的吳文化的文脈。

    休閒吳中——悠閒的水鄉生活

    網易旅游：我們網易旅游聯合做的休閒城市評選，在業界首屈一指，去年反響非常的熱烈，今年的評選也正在火熱的進行當中，全國的網友都可以來為自己心中的休閒城市投票、打分。本屆休閒城市評選，截至目前已經有1028位網友為我們蘇州投票，而且打出了綜合得分8.0的高分，很多網友都覺得我們的蘇州特別是吳中和休閒城市、和完美假期非常地契合，所以我們也想請您來談一談您心中休閒城市的定義，我們的蘇州是怎樣的一個休閒城市，我們的吳中和休閒城市的關系、契合點。

    程飛：我心中的休閒城市，我覺得應該生活節奏比較慢，我們蘇州也提出品舒適生活，也就是一種慢生活，我覺得只有把休閒作為一種常態了，是生活當中最舒服的一個狀態，這才是休閒城市的一個標准。作為我個人的話，休閒城市我覺得首先居住的環境是非常舒適的，然後周圍的配套設施是非常完善的，還有享受到的一些服務都是很舒服的。我覺得具備這幾點才能構成休閒城市，現在的工作節奏比較快，在工作之余就要慢下來，能達到這些標准就是一個休閒城市的常態了。

    網易旅游：能不能給我們網友勾畫一下吳中特別是環太湖景區和慢生活相關聯的畫面？

    程飛：太湖有48個島，像是一個水石盆景，非常精致，有山有水，周邊有11個古村落散落在太湖邊，如果說自駕車行駛在東山環島路上，然後找一個農家，品上一杯碧螺春茶與幾個好友喝著茶閒聊一下，到了中午嘗一下農家菜，吃一吃太湖三白，這樣的生活就是一種非常休閒的一種生活。為什麼說我們未來打造的是休閒娛樂度假，因為我們是國家級旅游度假區，就是以度假和休閒為主。你如果肆意徜徉一下，把自己的思維放松，確實可以很惬意、很休閒；如果是美食愛好者，一年四季你來的話都是不同的美食、吃不完的美食，有一句話就說“春明斟品碧螺春”，春天來嘗碧螺春，“夏到楊梅枇杷鮮”，夏天楊梅枇杷，“秋橘白果板栗甜”，“冬至太湖野鴨肥”；如果愛好文化的人士來到吳中會非常享受，我們經常可以看見的場面是在陸巷古村裡面，你在慢悠悠的畫油畫、畫水墨畫，在陸巷古村的老宅子裡邊你在肆意的拍照片，這種生活我覺得是非常休閒的；如果是喜歡運動的人士，沿著環島公路、環太湖路，你可以歡快地狂騎，也可以跟情侶慢悠悠的手拉著騎著自行車去享受春天的故事；如果你喜歡親水，你可以坐著非常高端的游艇來到太湖中心，登上咱們剛才所說的那些島嶼，那些島是無人島，那種生活才是真正的休閒，你帶著一家幾口，爸爸媽媽小孩，坐著游艇直抵某一個無人島，你帶著炊具和食物在那兒野餐，還拍著DV、上著微博，與外界分享著你的快樂，這是多少惬意的生活；如果你喜歡工藝美術，可以去我們的那些大石工作坊，簡譜的農具屋裡邊卻深藏著國家級大師，他在精雕細琢的在一個橄榄上雕著《核舟記》，《核舟記》的整篇文章在橄榄上展覽無遺，門還可以開、人還可以走，什麼叫做精致精細、心靈手巧、巧奪天工，你會在那裡一覽無遺，你也可以去欣賞玉石雕刻、硯台雕刻、佛像雕刻等等；你比較喜歡現代娛樂性的，比方說打牌，這是智力游戲，也是釋放壓力的，你坐在環島酒店裡的陽台上，涼風習習、竹葉沙沙，你打著斗地主、打著你的干瞪眼都沒有關系，非常惬意。當然夜間的時候你還可以打好牌去泡個溫泉，早晨起來打個高爾夫球，就是非常惬意的事情。當然也可以去我們的甪直，在旁邊的作文室裡邊，你回憶當年青春的往事，用筆寫一首詩歌，或者說寫一篇日記，或者給愛人寫一封信，寄給遠方的他，重新體會用筆寫作的快樂，這種生活是非常舒服的，伴隨著老桌子、老凳子、老木屋、吱嘎的老門。所以在吳中這塊大地上，你可以盡情的想象我將如何惬意，我將如何休閒，不管什麼樣的人來到吳中都能找到適合自己的休閒方式。如果還想跟現在農民打打交道的話，我可以帶你到我們陸巷古村張放那裡，他是深圳大學物理系畢業的，但現在歸隱了，回到自己的老宅子裡，500年的老宅子，破爛不堪的，跟他的愛人——一個湖南的湘妹子厮守這個老宅子。他給老宅子取名叫劍山堂，劍上山脈的堂，其實蘇州無山，他心中有山。宅子開門是個山丘，丘陵上種滿了橘子樹、枇杷樹、楊梅樹，旁邊還有一個小水池，一口井、一個平台，你可以去跟他談，但不是談枇杷楊梅，在這樣的村落角落裡面，在這樣一個鄉土氣息的地方，在這樣一個現代農民家裡，你可以跟他談網絡、談奧巴馬、談利比亞、談人生觀，什麼都可以談，這也是一種休閒的方式。或者就走到對面他的鄰居家裡面，那是個寶儉堂，南宋葉夢得的故居，蘇州市城裡邊一對公務員夫妻買下它以後，按照原圖修復了當年葉夢得的故居，現在變成了一個會所，你可以在那裡邊聽音樂、賞荷花。